Accordo sul livello di servizio (SLA)

Articolo 1. Definizioni

• "Disponibile", "Disponibilità del servizio" e "Uptime": periodi in cui il Cliente ha accesso illimitato alla Piattaforma, fatte salve le esclusioni definite alla voce "Downtime" di seguito.
• "Giorni lavorativi": dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi belgi.
• "Orario commerciale": dalle 9:00 alle 17:30 CET/CEST nei giorni lavorativi.
• "Downtime": il numero totale di minuti durante i quali il Cliente non può accedere alla Piattaforma.
  Il calcolo del Downtime esclude il tempo in cui il Cliente non è in grado di accedere alla Piattaforma a causa di uno dei seguenti fattori: Tempi di inattività programmati; provider di servizi internet del Cliente; evento di forza maggiore come definito nell'Accordo ; qualsiasi guasto sistemico di internet; qualsiasi guasto nell'hardware, nel software o nella connessione di rete del Cliente; limitazioni della larghezza di banda del Cliente; atti o omissioni del Cliente; qualsiasi evento che si verifichi presso una terza parte su cui Optimy fa affidamento per fornire il proprio servizio; qualsiasi cosa al di fuori del ragionevole controllo di Optimy.

• "Manutenzione di emergenza": qualsiasi Manutenzione da parte di Optimy per la quale il Cliente ha un preavviso inferiore a 5 (cinque) Giorni lavorativi. Optimy può programmare una manutenzione di emergenza se è ritenuta necessaria per evitare qualsiasi minaccia immediata all'ambiente o ai siti del Cliente.
  Le notifiche di manutenzione saranno inviate al contatto di supporto del Cliente, come definito dal Cliente stesso.
• "Manutenzione": l'attività di investigazione e risoluzione dei problemi dei servizi e di correzione dei bug, a seguito della quale la Piattaforma potrebbe non essere disponibile.
• "Notifiche di manutenzione": comunicazione da parte di Optimy, tramite un'email al contatto di supporto designato dal Cliente, relativa alla data e all'ora in cui Optimy intende rendere indisponibile la Piattaforma.
  Il Cliente comprende e accetta che ci possono essere casi in cui Optimy deve interrompere la disponibilità della Piattaforma senza preavviso al fine di proteggere l'integrità del SaaS a causa di problemi di sicurezza, attacchi di virus, problemi di spam o altre circostanze impreviste.
• "Tempo di manutenzione": il periodo di tempo durante il quale la Piattaforma potrebbe non essere disponibile in modo che Optimy possa eseguire la manutenzione ordinaria necessaria per massimizzare le prestazioni.
• "Persone autorizzate a impartire istruzioni" e "Contatto di supporto del Cliente": un rappresentante principale e di riserva del Cliente, responsabile di ricevere le comunicazioni da Optimy e autorizzato, ai sensi dell'Accordo sul trattamento dei dati, a impartire istruzioni. Optimy deve essere informato tempestivamente, almeno via e-mail, in caso di cambiamenti di personale, anche in caso di dimissioni o di cambio di ruolo.
• "Ripristino": le attività di ripristino della disponibilità della Piattaforma tramite il ripristino di un'istantanea di backup della Piattaforma.
• "Manutenzione regolare": Manutenzione eseguita quando Optimy si sforza di garantire il massimo livello di disponibilità per tutti i siti dei Clienti. A tal fine, la Manutenzione ordinaria può richiedere a Optimy di mettere offline i sistemi per brevi periodi di tempo al fine di implementare aggiornamenti, rilasci o modifiche.
  Optimy si riserva il diritto di effettuare la Manutenzione ordinaria una volta alla settimana, al di fuori dell'orario di lavoro.
• "Risoluzione": le attività di investigazione delle ragioni di una parziale indisponibilità della Piattaforma, e di ripristino della Piattaforma ad una piena disponibilità.
• "Tempo di risposta": il periodo di tempo che intercorre tra la ricezione di una richiesta da parte del team di Supporto di Optimye la conferma di ricezione inviata al Cliente. Con l'avviso di ricevimento, il team di Supporto assicura che Optimy sta intraprendendo azioni per risolvere la richiesta.
• "SaaS": Software come servizio.
• "Tempo di inattività programmato": il tempo di inattività per la manutenzione programmata.
• "Manutenzione programmata": Manutenzione che si verifica quando Optimy rileva un problema nell'ambiente Cloud della Piattaforma che richiede un'azione per evitare una Manutenzione non programmata in futuro.
  Optimy si riserva il diritto di programmare una Manutenzione estesa dell'ambiente Cloud della Piattaforma che abbia un impatto sulla disponibilità dei Servizi. In tal caso, Optimy dovrà dare al Cliente un preavviso di cinque (5) giorni lavorativi, a meno che alcune circostanze non impediscano a Optimy di farlo, come ad esempio l'emissione di un controllo di modifica da parte di un fornitore esterno a Optimy con un preavviso inferiore a 5 giorni lavorativi.
  Tutte le manutenzioni programmate dovranno avvenire al di fuori delle ore lavorative.
• "Team di supporto": OptimyIl/i dipendente/i incaricato/i di aiutare e assistere il Cliente quando si presenta un problema che influisce sul normale utilizzo della Piattaforma. 

Articolo 2. Disponibilità, risposta, risoluzione e recupero

2.1. Disponibilità del servizio

2.1.1. La disponibilità della Piattaforma è calcolata in base alla seguente formula:

Dove:

• A sta per Disponibilità (in %);
• T sta per Minuti totali mensili;
• M è l'acronimo di Manutenzione programmata e di emergenza;
• D sta per Downtime.

2.1.2.Optimy fa del suo meglio per garantire una disponibilità del servizio del 99,90% per tutte le sue applicazioni e i suoi server.

2.1.3. Il tempo di attività diOptimy è monitorato in diretta da un provider esterno e neutrale.

2.1.4. Il Cliente può seguire l'Uptime in diretta e accedere a diverse statistiche online utilizzando il seguente link URL https://status.optimy.com/.

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2.2. Priorità dell'incidente, tempi di risposta e piano di riparazione

Il tempo di risposta del team di assistenza dipende dalla priorità di risoluzione (alta, media, bassa) assegnata dal team di assistenza alla richiesta del Cliente.

I livelli di priorità, i tempi di risposta associati e il piano di riparazione sono definiti come segue:

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2.3. Recupero

2.3.1. In caso di incidente a priorità "alta" e in circostanze estreme in cui non è possibile prendere in considerazione nessun'altra azione, Optimy può decidere a propria discrezione di applicare un ripristino completo della Piattaforma, ripristinando un'istantanea di backup.

2.3.2. Nel caso in cui Optimy debba procedere a tale azione estrema, Optimy ne darà notifica al Cliente, ma non può garantire che tale notifica avvenga prima del recupero.

2.3.3. Il Cliente è consapevole che i dati raccolti in un periodo di tempo limitato possono andare persi nel caso in cui venga effettuato un ripristino dopo un incidente ad alta priorità. Tale periodo non deve superare le 24 (ventiquattro) ore.

Articolo 3. Responsabilità del cliente e obblighi di cooperazione

È responsabilità del Cliente soddisfare i seguenti obblighi, senza alcun costo per Optimy. Il Cliente dovrà:

• Disporre di una connessione a Internet con una larghezza di banda adeguata;
• Utilizzare un browser Internet conforme ai requisiti minimi della piattaforma;
• Il Cliente ha il diritto di nominare fino a 2 (due) dipendenti via e-mail, con nomi e dati di contatto per la verifica, che possono contattare il team di supporto tramite il Support Help Desk fornito da Optimy. Il Cliente deve informare immediatamente Optimy di qualsiasi cambiamento dei dipendenti nominati. L'elenco dovrà essere mantenuto aggiornato dal Cliente;
• Fornire a Optimy informazioni aggiornate sulle Persone autorizzate a impartire istruzioni;
• Segnalare tempestivamente tutti gli incidenti o i problemi all'Help Desk dell'assistenza, entro e non oltre 30 (trenta) giorni dall'incidente;
• Utilizzate un software antivirus con definizioni di virus aggiornate almeno ogni giorno;
• Fare il possibile per essere a disposizione di Optimy durante la risoluzione di un incidente o di una richiesta relativa al servizio.

Articolo 4. Processo di contatto di sostegno

4.1. Il Cliente può trovare risposte alle domande e sollevare problemi attraverso i seguenti canali:

• Le domande relative all'utilizzo di specifiche funzioni possono essere risolte utilizzando l'HelpCenter.
• Qualsiasi problema può essere sollevato inviando un'e-mail a support@optimy.com.
• Il Cliente ha inoltre diritto a un Customer Success Executive dedicato che parla inglese, francese, tedesco o italiano, in grado di assistere il Cliente durante il periodo di implementazione della Piattaforma e di fornirgli assistenza per tutta la durata del Contratto.

4.2. Quando il Cliente si trova ad affrontare un problema, le seguenti informazioni sono necessarie al team di assistenza di Optimyper iniziare la risoluzione del problema:

• Numero di identificazione del progetto;
• Proprietario del progetto e indirizzo e-mail;
• Nome del modulo;
• Date in cui si è verificato il problema specifico;
• Stampare schermate o video che illustrino la domanda o il problema tecnico;
• L'impatto del problema sulle operazioni quotidiane del Cliente (priorità);

• Qualsiasi altra informazione che possa aiutare il team di supporto di Optimy ad assistere il Cliente.

Articolo 5. Manutenzione

5.1.Optimy analizza costantemente la Piattaforma per trovare potenziali miglioramenti, maggiore sicurezza, funzionalità ampliate e maggiore facilità d'uso. I suggerimenti del Cliente saranno analizzati e incorporati nelle funzionalità della Piattaforma a discrezione di Optimy.

5.2. I miglioramenti della Piattaforma saranno resi disponibili al Cliente di volta in volta. Tutte le funzionalità aggiunte da una release saranno disciplinate dai termini del presente SLA e incluse nei costi di abbonamento.

5.3. In caso di guasto del software, il Cliente può contattare l'assistenza@optimy.com alle condizioni sopra definite.

5.4. Se viene riscontrata una vulnerabilità di sicurezza che non costituisce un difetto, Optimy farà ogni ragionevole sforzo per correggere la vulnerabilità su tutte le release interessate nei limiti della propria capacità operativa.